企業のTwitter(ツイッター)担当者必見!炎上のリスクや対策について紹介

企業のTwitter(ツイッター)担当者必見!炎上のリスクや対策について紹介

企業のTwitterアカウントが炎上・話題になった事例3選

企業のTwitterアカウントが炎上したり、話題になった事例はいくつもありますが、ここではその当時に話題になった炎上事例についてご紹介します。

シャープ(SHARP)│2017年

数ある企業のTwitterアカウントの中でも、特に根強い人気があるのがシャープ株式会社のアカウントです。

そのシャープ公式Twitterアカウントは過去に、任天堂のゲーム機「ミニスーパーファミコン」に対して“値踏み”するような内容のツイートを投稿し、炎上しました。

現在では該当するツイートは削除され、「なぜあのようなツイートをしたのか」についての真相は明かされていません。ただ、炎上後にシャープ公式より“謝罪文”が投稿され、事態は収束へと向かいました。

ミスタードーナツ│2017年

有名ドーナツチェーンである「ミスタードーナツ」の公式Twitterアカウントは、自社商品やサービスとは無縁な「競馬」に関する内容のツイートを投稿して話題になりました。

当初は「悪質な業者がアカウントを乗っ取ったのでは」と心配の声が多数上がっていましたが、実際のところはミスタードーナツがアカウント運用を外注していたクライアント担当者のミスだったことがわかりました。

ミスタードーナツ公式アカウントは事件が起きた後に謝罪をしましたが、一部のユーザーからは“アカウントの正体(内部ではなく外部の人だった)が露出した”ことによる幻滅の声も上がりました。

なお、現在では該当ツイートは削除されています。

キリンビバレッジ│2018年

清涼飲料水メーカーのキリンビバレッジ公式Twitterアカウントは、自社製品「午後の紅茶」をPRするために「#午後ティー女子」というハッシュタグ企画を実施しました。

「#午後ティー女子」として、
【モデル気取り自尊心高め女子】
【ロリもどき自己愛沼女子】
【仕切りたがり空回り女子】
【ともだち依存系女子】
という、4種類の女性のイラストを公開しましたが、そのイラストが「午後の紅茶を購入している女性をバカにしている」という声が多く上がり、炎上にまで発展してしまいます。

キリンビバレッジ公式アカウントによると、この企画やイラストは「午後の紅茶に親しみを感じていただくため」と言及されましたが、結果的に該当ツイートを削除して謝罪しました。

企業のTwitterアカウントが炎上する4つの要因とは?

企業のTwitterアカウントが炎上した事例についてお伝えしましたが、それぞれの事例には“炎上する要因”というのが含まれています。

次は、企業のTwitterアカウントが炎上してしまう要因についてご紹介します。

ジェンダーに関する問題

企業のTwitterアカウントが炎上する要因の1つとして、「ジェンダー(性差)問題」があげられます。

ジェンダー問題とは、「育児は女性がするもの」「男は〇〇であるべきだ」のような表現をする“男女差別”をはじめ、LGBT(レズビアン・ゲイ・バイセクシュアル・トランスジェンダー)を批判する内容のことを指します。

また、「下品な表現方法」「女性蔑視を連想させる」なども、ジェンダー問題として取り上げられるケースが多くあります。

差別を連想させる話題

ジェンダー問題に近い「差別問題」も、企業のTwitterアカウントが炎上する要因の1つです。

労働者の年収や職業、働き方について言及したツイートが、思わぬ形で「差別表現」として捉えられてしまうこともあります。

社会トレンドを狙った話題

Twitterは社会のトレンドをいち早く入手できるSNSですが、それを安易な考えで取り入れてしまうと炎上につながってしまうことがあります。

先ほどお伝えしたLGBTの話題や、働き方(労働者)の問題については、現代社会のトレンドとして注目されています。これらの話題を取り扱う際には、消費者や当事者がどのような考えを持っているのかをしっかりと理解しましょう。

SNS担当者のミス(誤爆ツイート)

企業のTwitterアカウントが炎上するキッカケとして意外にも多いのが、SNS担当者のミスによるツイート。いわゆる“誤爆”と呼ばれるもので、企業のSNS担当者が、企業アカウントと個人で活用しているアカウントを間違えて、プライベートな内容をツイートしてしまうことをいいます。

「そんなうっかりしたミスなんてあるの?」と思われがちですが、誤爆ツイートから炎上してしまった事例は多くあります。

企業のTwitterアカウントにオススメの炎上対策5つを紹介

では、企業が炎上を避けられるようにTwitterで活動するには、どのようなことに注意して運用するのがいいのでしょうか。

ここでは、企業のTwitterアカウントがすぐにでも実施できる5つの炎上対策についてご紹介します。

デリケートな問題の取り扱いには注意

先ほどお伝えした炎上の要因は全て、デリケートな問題です。デリケートな問題はあいまいな表現で伝えてしまうと、思わぬ形で“伝えたい意味とはかけ離れた意味”で伝わってしまいます。

デリケートな問題は、多くの人からの注目を集めることができるので、Twitterの活用方法としてはそれらの問題を取り扱うことは間違いではありません。ですがその際には、細心の注意を払って取り扱いましょう。

消費者目線を忘れない

ツイートする企業側と、その企業の商品を購入する消費者側とでは、物事の考え方や捉え方が異なります。

企業としては、“〇〇という意味で伝えた”つもりでも、消費者側が異なる意味で捉えてしまっては、炎上の火種になってしまいます。

企業が伝えたいことを消費者に正確に届けるためにも、「消費者はどのように考えているのか」「消費者のどの層に届けたいのか」など、消費者に対する調査は念入りに行いましょう。

企業のSNS担当者への徹底した教育

「SNSやTwitterなんて、誰に任せても運用できる」と考えているのであれば、それは立派な炎上のリスクです。

SNS運用というのは、ただ単に自社の商品やサービスを紹介したり、話題のニュースに便乗することだけではありません。

自社の商品を購入・利用している消費者がどのような行動をするのか、どのような考えを持っているのかなど、それぞれの属性を熟知しなければSNSの効果を最大限に活かすことはできません。

そのためにも、SNS担当者へ向けた、マーケティングの知識やSNSの運動方法といった、SNSに関する徹底した教育が必要です。

企業のSNSマーケティングをアウトソーシング(外注)するメリットは?

第三者目線も忘れずに取り入れる

企業のTwitterアカウントが炎上する要因の1つに「SNS担当者のミス」がありますが、まさにこれは“第三者目線でのチェック”ができていない証拠です。

投稿の前に第三者の目線が入ることで、SNS担当者による誤爆ツイートや不適切な表現と捉えられかねないツイートを防止することにつながります。

ホームページにソーシャルメディアポリシーの掲載

「ソーシャルメディアポリシー」とは、ソーシャルメディアを運用している企業が、自社独自の運用ルールとして定めたものです。

メディアガイドラインやソーシャルメディア利用規約など、呼び方はさまざまです。

企業のTwitterアカウントの炎上対策として、ソーシャルメディアポリシーとして運用方針を掲載することをお勧めします。

SNS上のコミュニケーションはリアルタイムに進むため、うっかりして本意ではないことを投稿してしまったり(誤爆)、間違った情報を投稿してしまうこともあります。

そういったトラブルを防ぐために、自社のホームページにソーシャルメディアポリシーを掲載しておきましょう。

企業のTwitterアカウント炎上対策まとめ

今回は、企業のTwitterアカウントが炎上した事例と、炎上対策についてご紹介しました。

Twitterは、リアルタイムで世の中の話題を知ることができるので、企業のマーケティングやPRの場として有効に活用できるSNSです。

しかしその一方で、他のSNSに比べて情報伝達のスピードが速く、“ちょっとした表現の違い”や“うっかりミス”でも炎上してしまう可能性があります。

どんな企業であれ、Twitter炎上の火消しには困難を極め、さらには多くの消費者を不快にさせてしまいます。

そのような事態を避けるためにも、企業のTwitterアカウント運用において、炎上対策やSNS担当者への教育は念入りに行うことがオススメですよ。

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